Die wahren Wünsche des Tierhalters erkennen
Die sogenannte Bedarfsanalyse ist die Grundlage eines jeden erfolgreichen Verkaufsgesprächs. Was nach komplizierter Fachliteratur klingt, ist einfach eine Methode der gezielten Fragestellung und aktiven Zuhörens. So erfährst Du, was dem Tierhalter wirklich wichtig ist und kannst gezielt die passende Lösung für das Problem anbieten.
„Bitte nicht! Verkaufen ist wirklich nicht meins und ich möchte meinen Kunden nichts andrehen. Ich fühle mich sehr unwohl dabei.“ – das sind die häufigsten Ausreden der Tierdienstleister. Dabei hat man sich doch selbstständig gemacht, um endlich das zu tun, was man möchte und zudem unabhängig für sein Einkommen sorgen zu können.
Um ein gutes Einkommen generieren zu können, gehört das Verkaufen dazu. Doch viele Dienstleister tun sich schwer mit dem Gedanken.
Das Wort „Verkaufen“ ist kein Schimpfwort und hat keine negative Bedeutung. Im Gegenteil! Verkaufen ist nichts anderes als die Informationsvermittlung über Deine angebotenen Dienstleistungen und das ist etwas Tolles! Du sprichst mit dem Kunden schließlich über Dein Business und Lösungen, welche Du ihm für bestehende Probleme anbieten kannst. Und genau dafür ist er doch zu Dir gekommen.
Doch nun ist die Frage, wie man am besten über diese Lösungen spricht, wenn der Tierhalter vor einem steht. Viele Tierprofis machen den Fehler, ihren Fokus auf die „Präsentation oder Pitch“ des eigenen Service zu legen, ohne zu wissen, was der Besitzer überhaupt benötigt oder sich wünscht. Der Tierhalter fühlt sich in solchen Situationen eher bedrängt und zeitgleich mit seinen Wünschen und Bedürfnissen rund um sein Haustier alleingelassen.
Bedürfnisanalyse oder Anamnese vom Tierhalter
Gerade im Bereich der Tiergesundheit ist es üblich, zunächst mit der sogenannten Anamnese eines Tieres zu beginnen, um gezielt den realen Bedarf des Tieres zu erfahren und ein Problem zuverlässig lösen zu können.
Mit gezielten Fragen an den Tierbesitzer kannst Du dies ebenfalls tun und so seinen Bedarf, Motivationen, Entscheidungswege oder Kaufbereitschaft herausfinden. Das ist die Bedarfsanalyse!
Wer fragt, erfährt mehr! – Die 3 Typen der Fragestellung.
Ein Verkaufsgespräch sollte optimal durchgeplant sein. Da jede Situation individuell verlaufen kann, solltest Du einfach zu Hause vor dem Spiegel für Dich verschiedene Szenarien üben, um für das reale Gespräch bestens gewappnet zu sein. Die Bedarfsanalyse ist nur ein kleiner Teil des Verkaufsgesprächs, jedoch der wichtigste, denn hier erfährst Du, was der Tierhalter wirklich möchte. Diese Informationen helfen Dir dabei, im späteren Gesprächsverlauf Argumente für Dein Angebot zu finden, die exakt die Bedürfnisse des Kunden ansprechen. Dein Kunde fühlt sich verstanden. Dies sorgt nicht nur für zufriedene Tierbesitzer, sondern auch für einen gesteigerten Umsatz.
Sprichst Du das erste Mal mit diesem Kunden, sollte Dein Redeanteil etwa 30% des Gesprächs ausmachen. Stelle Deinem Kunden gezielte Fragen und höre ihm ansonsten aufmerksam zu. Um die benötigten Infos zu erhalten, gibt es drei Varianten der Fragestellung, welche wir Dir folgend vorstellen möchten.
- Geschlossene Fragen
Geschlossene Fragen sind Fragen, deren Antwort ausschließlich mit einem “Ja” oder “Nein” beantwortet werden könne. Obwohl man aus diesen Fragen nicht sehr viele Informationen generieren kann, gehören sie definitiv zum Gespräch dazu. Sie eignen sich besonders, den Kunden zu einem “Ja” zu animieren, um das Gespräch so in einen positiven Verlauf zu lenken. Man kann geschlossene Fragen aber auch zur Bestätigung von Informationen wie zum Beispiel bei Zusammenfassungen einsetzen.
Beispiel: Also haben Sie Angst, dass Sie aufgrund des Verhaltens Ihres Hundes nie mit ihm in den Urlaub fahren können!?
Bestätigt der Tierhalter Deine Zusammenfassung, kannst Du davon ausgehen, dass der Hund einen speziellen Trainingsbedarf hat. Der Bedarf des Tierbesitzers liegt in diesem Fall darin, seine Angst zu mindern. Gehe auf die Bedürfnisse beider ein und erkläre dem Hundehalter, welche Möglichkeiten Du für diesen Fall speziell anbieten kannst, um dem Hund und damit seinen Besitzern zu helfen.
- Offene Fragen
Der Kern einer guten Bedarfsanalyse sind offene Fragen, die sogenannten W-Fragen: Wer, Wie, Was, Wozu, Warum, Wieso…
Beispiele für offene Fragen:
Was stört Sie am meisten bei dem jetzigen Hundefutter? (zum Beispiel für Tierernährungsberater)
Wie zufrieden sind Sie mit dem aktuellen Hundeshampoo, dass Sie verwenden? (zum Beispiel für Hundefriseure, die durch Up Selling ein neues Hundeshampoo vorstellen wollen)
Wenn Sie an die Zusammenarbeit mit einem neuen Hundetrainer denken – was ist Ihnen dabei besonders wichtig?
Was sind für Sie mit Ihrem Hund die größten Herausforderungen im Alltag?
In welchen Bereichen wünschen Sie sich mehr innovative Produkte für Ihre Katze?
Welche Erfahrungen haben Sie zuletzt mit X gemacht?
Was würde es für Sie bedeuten, wenn Sie sich auf den Rückruf Ihres Hundes verlassen könnten?
- Alternativfragen
Alternativfragen sind geschlossene Fragen, die jedoch Raum für eine Entscheidung geben. So werden in die Frage direkt zwei Antwortmöglichkeiten eingebaut, zwischen denen der Kunde sich entscheiden darf. Dadurch können Tierhalter, die etwas unentschlossen sind, besser zu einer Entscheidung geführt werden.
Beispiel für Tierfotografen: Finden Sie hochwertige Bilder in der Natur schöner oder wünschen Sie sich lieber Bilder aus dem Studio?
Nun liegt es an Dir, das ganze umzusetzen. Hast Du den Bedarf und Wünsche des Tierhalters erkannt, Glückwunsch! Jetzt geht es richtig los und Du kannst Deine Lösungsmöglichkeiten Deinen Kunden maßgeschneidert vorstellen.
Wir wünschen Dir tierisch viel Erfolg!
