Einmalig etwas verkaufen geht immer. Doch damit sich Dein Tierbusiness nachhaltig und clever entwickelt, ist es wichtig, aus Laufkundschaft zufriedene Stammkunden zu machen. Hierfür gibt es klassische, aber auch moderne Lösungen.
Gerade in der Heimtierbranche ist die Konkurrenz groß. So lässt sich immer wieder beobachteten, wie sehr sich Unternehmen um Neukunden bemühen müssen. Als klassisches Beispiel wird der Neukunden-Rabatt in Online-Shops genutzt, welchen man meist erst bekommt, wenn man zuvor auch den Newsletter abonniert hat. Stammkunden fühlen sich durch reine Neukundenangebote oft nicht wertgeschätzt. Die Loyalität zum Unternehmen und zum Produkt sinkt.
Um Unzufriedenheit bestehender Kunden zu vermeiden und langfristig Tierhalter an Dein Tierbusiness zu binden, gibt es verschiedene Kundenbindungsinstrumente, welche Du einsetzen kannst. Denn auch wenn Neukunden den Umsatz vermeintlich erst einmal anheben, sind es die Stammkunden, die mit Treue und wiederkehrenden Bestellungen für stabilen Umsatz sorgen.
Kundenbindungsinstrumente für Dein Tierbusiness
Kundenbindungsinstrumente sind Marketingstrategien, mit denen Tierhalter stärker an ein Unternehmen gebunden werden sollen. Klassiker sind dabei das Treueprogramm, Newsletteraktionen, Social Media Aktionen sowie Cross- und Up-Selling Kampagnen. Dabei vergessen viele Unternehmen, dass der Grundstein einer guten und erfolgreichen Kundenbindung vor allem Vertrauen, Emotionen, Persönlichkeit und Identifizierung mit Deinem Produkt / Deinem Service sind.
Welche Lösung für Dein Tierbusiness passt, ist aber von Deinem Angebot und Deiner Zielgruppe abhängig. Denn nicht jeder Kunde springt auf jede Strategie an.
Da blepi vor allem Tierexperten unterstützt, möchten wir hier näher auf Kundenbindungsmaßnahmen für Dienstleister eingehen:
1. Wir brauchen Dich!
Auch wenn Du viele Kunden hast, ist es wichtig, jeden einzelnen so zu behandeln, als wäre er der Einzige. Dazu haben wir einige Tipps für Dich, wie Du Deine Kunden erreichst.
Kundenpräsenz auf Webseite, Social Media und blepi
Viele Kleinunternehmen verlassen sich darauf, dass Kunden, die einmal zu ihnen gefunden haben, dies auch erneut schaffen. Aber damit trauen wir Kunden zu viel zu. Denn oft sind diese über das Internet auf ein Unternehmen aufmerksam geworden und haben seit dem ersten Besuch nur noch wenig Erinnerung an spezifische Stichworte. Durch den wechselnden Algorithmus von Google kann es da schon mal passieren, dass sich plötzlich die Konkurrenz über unsere eigentlich treuen Neukunden freut. Daher solltest Du nicht nur stets eine Visitenkarte aushändigen, sondern auch online gut zu finden sein. In Deiner Internetpräsenz sollten zudem Angaben wie Öffnungszeiten und Angebote stets aktuell sein, um nicht versehentlich den Eindruck zu vermitteln, dass Dein Unternehmen bereits geschlossen ist. Dies gilt aber nicht nur für Deine Webseite, sondern auch für Deine Accounts in Social Media und blepi.
Zu-Hause-Atmosphäre schaffen
Egal wie Dein Unternehmen heißt, im Dienstleistungsbereich bist Du die Marke! Neben Deinen Kompetenzen spielen auch Deine Persönlichkeit, Ausstrahlung, Ehrlichkeit, Professionalität und Freundlichkeit eine wichtige Rolle. Um den Tierhalter langfristig an Deinen Service zu binden, binde ihn an Dich!
Ein warmherziger Umgang und ein strahlendes Lächeln sind starke Kundenmagnete und tragen dazu bei, dass Kunden sich auf einen erneuten Besuch freuen. Dazu noch ein nettes Schwätzchen, einen Kaffee fürs Frauchen, sowie einen Hundekeks für den Fellkunden runden das ganze ab.
Denn so schlimm es auch klingt: Egal wie kompetent ein Dienstleister ist, passen das Drumherum und die Chemie nicht, siehst Du diesen Kunden nie wieder.
Feedback einholen / Empfehlungen
Wir haben schon oft darüber berichtet, wie wichtig es ist, die Meinung Deiner Kunden zu kennen. Frage daher weiterhin aktiv nach Feedbacks und sei authentisch. Vor allem solltest Du dem Kunden vermitteln, dass ausgerechnet seine Meinung wichtig ist!
Eine Fragestellung wie „Wenn Sie zufrieden sind, freue ich mich auf Ihre Bewertung“ ist sehr allgemein und wenig persönlich. Diese sollte daher vermieden werden. Besser ist folgende Formulierung: „Wie kann ich meinen Service zukünftig noch verbessern, damit Sie sich bei mir noch wohler fühlen?“
Eine richtige Fragestellung, Intonation und aktives Zuhören hilft Dir Dein Tierbusiness optimal zu entwickeln.
Hat Dein Kunde ausschließlich lobende Worte für Dich, bedanke Dich zunächst und weise ihn dann freundlich darauf hin, dass Du Dich darüber freust, wenn er seine Erfahrungen mit anderen Kunden teilt und Dich auf blepi bewertet. Als Unterstützung findest Du Bewertungskärtchen im blepiShop.
Auch kannst Du diese Gelegenheit dazu nutzen, aktiv nach Empfehlungen zu fragen. Dies lässt sich z. B. ebenfalls super mit einem Bonusprogramm im Rahmen von Kunden-werben-Kunden verbinden.
2. “Wir fühlen uns gestreichelt!” – Den Kunden authentisch bauchpinseln
Zeige Deinem Kunden mit individuellen Ideen, wie wichtig er Dir ist. Dazu bieten sich folgende Kundenbindungsmaßnahmen an:
Grußkarten
Durch individuelle Grüße fühlen sich Deine Kunden wertgeschätzt und Du rufst Dich noch einmal in Erinnerung. Dazu ist es wichtig, dass Du Deine Kundendaten unter Berücksichtigung des DSGVO vorbildlich pflegst. Über einen Gruß zum Geburtstag oder zu Weihnachten freut sich jeder. Dabei erfüllt sowohl der Gruß per E-Mail als auch postalisch seinen Sinn. Dennoch unterstreichen postalische und handgeschriebene Karten noch einmal mehr die Individualität und sind daher bei Kunden sehr angesehen.
Streichel Deine Stammkunden
Nimm das bitte nicht wörtlich. Wir wollen damit nur sagen, dass Stammkunden anders behandelt werden möchten. Sie kommen bereits mit einer gewissen Erwartungshaltung und lassen regelmäßig ihr hart verdientes Geld bei Dir. Sie erwarten daher auch, dass Du sie kennst und dass Du Dir Zeit für sie nimmst. Bereite Dich also morgens gut auf Deine täglichen Termine vor und sprich Deine Kunden bei Ankunft persönlich mit Namen an. Ein “Frau Müller und Wauzi, wie schön, dass Sie da sind!” kommt definitiv besser an als ein “Wie war der Name noch mal?” Nimm Dir Zeit für die Begrüßung und für einen kurzen Small-Talk. Daraus ergeben sich oft auch neue Möglichkeiten, denn Kunden erzählen gerne von ihren aktuellen Bedürfnissen und vielleicht bietet sich Dir dadurch die Gelegenheit, auch mit weiteren Produkten und Dienstleistungen helfen zu können. Auch neue Vorhaben kannst Du dabei bereits vor Termin testen. Erzähle Deinen Stammkunden von Deinen Plänen. Dadurch schaffst Du auch gleichzeitig zusätzliches Vertrauen Deines Kunden. Schließlich gehört er zum exklusiven Klub derer, denen Du Dein Vorhaben bereits vorab anvertraust.
Exklusive Angebote
Um Stammkunden zu binden, kannst Du natürlich auch exklusive Angebote nutzen. Es muss nicht immer ein Preisnachlass sein, sondern kann auch in Form einer ansonsten kostenpflichtigen Zusatzleistung dargestellt werden.
Zum Beispiel:
Als Hundefriseur:
Sommer-Dog Aktion – Nur für treue Kunden!
Komplettpaket + gratis Zahnpflege mit Ultraschallzahnbürste
Als mobiler Hundetrainer:
5 Einzelstunden + eine Einzelstunde gratis
Dies kannst Du in digitaler Form an Deine treuen Kunden kommunizieren oder Du bereitest hierzu Flyer vor, welche Du unter Deinen Stammkunden verteilst.
Aktionstage
Zugegeben, in Zeiten der Pandemie lässt sich dies nur unter Auflagen und mit besonderer Organisation durchführen. Dennoch sind Aktionstage bei Kunden sehr gern gesehen und bieten gerade in diesen Zeiten eine tolle Abwechslung.
Passende Termine für Aktionstage können der Geburtstag Deiner Firmengründung sein oder ein bundesweiter Feiertag. Aber auch andere Tage lassen sich für solche Events gut nutzen. So können zum Beispiel buchungsschwache Tage sehr gut für ein „Drinks & Dogs“-Event in Kombination mit einer Schulung genutzt werden. Plane dabei jedoch ausreichend Zeit ein, um jeden einzelnen Kunden bei Kaffee und Kuchen etwas näher kennenzulernen.
3. Bonusprogramme – Das besondere Plus!
Kunden lieben es, wenn sie etwas geschenkt bekommen. Dabei ist es sogar oft egal, was. Hauptsache es ist umsonst! Nutze diesen natürlichen Sammeltrieb zur Kundenbindung!
Kundenkarte / Stempelkarte
Jeder kennt sie: Payback, Deutschlandkart und viele weitere. Millionen Deutsche sammeln wie Hamster Punkte und lösen diese für Prämien, Rabatte oder Spenden ein. Auch Du kannst dieses Erfolgsrezept nutzen.
Erstelle Dir eine kleine Stempelkarte, die in jeden Geldbeutel passt. Hierfür musst Du kein Grafik-Designer sein, denn es gibt bereits viele kostenfreie Tools zur Erstellung einfacher Grafiken. Wenn Du die Zeit zur Erstellung einer Stempelkarte nicht hast oder nicht investieren möchtest, kontaktiere gern das blepi Team, um ein passendes Angebot zu erhalten.
WICHTIG:
Diese Kundenbindungsmaßnahme ist definitiv nicht neu und muss den Ansprüchen moderner Kunden angepasst werden. Viele Kunden möchten nicht mit 10 verschiedenen Kundenkarten in der Geldbörse umherlaufen und wünschen sich digitale Lösungen. Doch welche Variante ist nun die Bessere?
Digital: Eine Möglichkeit für kleine Unternehmen bietet das Kundenmanagementsystem HubSpot. Dort kannst Du Besuche Deiner Kunden manuell erfassen und gesammelte Punkte speichern. Der Nachteil an solchen Programmen ist, dass Dein Kunde nicht sieht, wie viele Punkte er bereits gesammelt hat. Dabei hilft eine physische Erinnerung dabei, die Bindung Deiner Kunden zu stärken.
Manuel: Wie bereits erwähnt möchten viele Kunden keine 10 Kundenkarten in ihrer Geldbörse umhertragen. Aber brauchen sie ja auch nicht, es reicht ja eine! Die Deines Unternehmens! Wenn Du also auf die gute alte Stempelkarte zurückgreifen möchtest, setze Dich von der Masse ab und biete Deinen Kunden ein für sie besonders lohnenswertes System an.
Gutschein für die nächste Serviceleistung
Als hervorragende Kundenbindungsmaßnahme eignen sich besonders auch Gutscheine, welche Du Deinem Kunden zusammen mit der Rechnung des bereits erhaltenen Service aushändigst. Dieser kann einen Rabatt für den nächsten Besuch beinhalten. Entweder auf eine spezielle Dienstleistung oder auf das gesamte Angebot. Beachte bitte, dass die Bedingungen des Gutscheins (z. B. Mindestpreis zur Einlösung) sowie die Gültigkeit gut sichtbar angegeben sein sollten, um Missverständnisse und damit verärgerte Kunden zu vermeiden.
Denke gerne auch an die Umwelt und drucke Deine Gutscheine zunächst ohne Gültigkeitsdatum. Trage dieses dann handschriftlich ein. So kannst Du nicht benötigte Gutscheine für eine spätere Aktion noch einmal verwenden.
Give-away
Nicht umsonst heißt es “Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft!”. Dies gilt natürlich auch für Kunden. Eine kleine Aufmerksamkeit in Form einer Futterprobe, Hundeshampooprobe oder ein anderes kleines Geschenk bewirkt wunder. Am besten personalisiert mit Deinem eigenen Logo!
